参加2024北京接诉即办改革论坛前夕，中国行政管理学会学术顾问委员会主任、中国社会科学院大学教授江小涓专门去了一趟北京市12345市民热线服务中心。

  在她拍摄的12345市民服务热线概况图上，12月11日市民反映件数为76972，解决率96.99%，排名前列的问题类型包括市场管理、社会培训机构、住房、科体文宣、教育等。

  “看，老百姓的诉求越来越多元了，公共服务的回应性，就是要回应此时此地老百姓的诉求。”12月18日，江小涓在论坛上发表了题为《精准高效回应人民多元化诉求 使国家治理与社会发展更好相适应》的演讲。她认为，从学理角度来看，城市治理的人民性和时代性，要和公共服务的回应性、公平性和包容性很好地匹配起来。

  在论坛上，江小涓分享了她拍摄的短视频：北京市12345市民热线服务中心里，一名特殊座席的接线员对着电脑使用手语与来电市民交流。

  “包容性不是一句口号，必须要通过非常具体的举措来体现。看到这个座席，我觉得接诉即办落到了实处。”江小涓说。

  江小涓提到，要实现行政体系的有效运转，就要实现感知、办理、反馈、评估4条线的贯通。

  她了解到，市民在反映诉求后，可以通过打分进行反馈。“别小看这个‘好差评’制度，这是真正有效的反馈评估方式。”江小涓说。

  她认为，国家治理与社会发展更好相适应要求国家治理要与经济社会发展阶段相适应，这是现代化建设新时期城市治理的根本遵循。网络与数字时代，许多问题快速闪现，敏捷治理、迭代治理是公共治理的时代要求。用好数字化智能化手段，能够及时感知和处置新问题，让市民切实感受到及时服务、有效服务。

  论坛开幕式上，《城市治理典型案例（2024）》正式发布。其中提到，2019年以来，北京市创新推进接诉即办改革，探索形成了以市民诉求驱动超大城市治理现代化之路，近6年来共受理1.5亿件市民诉求，解决率、满意率均达到97%。

  此外，2021年起，北京市创新推出“每月一题”工作机制，通过市民高频共性难点诉求决定政府的专项治理工作，实现“市民点菜、政府端菜”。4年来，“每月一题”共治理问题60余个，出台400余项政策，完成1800余项任务。2023年第三方机构公众满意度调查显示，“每月一题”治理整体满意度为92.54%，体现了该治理模式在解决民生问题和提升城市治理效能方面成效显著。

  “如何在现代化城市建设管理中回应市民的多元化诉求，让市民从一件件具体治理中体验到和现代化相匹配的城市治理水平？市民热线就是一个有效途径。”江小涓说。

  “北京的接诉即办激发了基层活力，提高社会治理的精准性和智能化程度，为全球城市治理贡献出宝贵的经验和见解。”哈佛大学肯尼迪政府学院资深研究员、约旦前首相兼国防大臣奥马尔·拉扎兹认为，北京经验表明，要让群众的声音抵达治理机构，从而让整个城市治理机制变得更加合理。（记者 尹希宁）